O atendente que respondeu você ontem provavelmente era um agente

A política interna de uma operadora de telecom que atende mais de 30 milhões de linhas tem uma frase que resume o estado da coisa. O TFN leu o documento, de julho, distribuído a supervisores de qualidade: "O assistente não deve afirmar ser humano. Não há obrigação de declarar-se assistente."

Não minta se perguntarem. Não conte se não perguntarem.

Essa é a regra que governa boa parte do atendimento automatizado no país neste momento. Ela não viola nada. Também não protege ninguém.

O que mudou em relação ao chatbot

Chatbot de script é velho e todo mundo reconhece. Ele trava, repete a pergunta, oferece as mesmas três opções e transfere. A frustração era o sinal.

O que entrou em produção nos últimos dezoito meses é diferente em uma dimensão específica: o agente tem permissão de escrita. Ele consulta a base, sim, mas também abre ordem de serviço, aplica crédito na fatura, agenda visita técnica e encerra o chamado. A conversa parece atendimento porque é atendimento. A pessoa do outro lado não está lendo um script, está executando uma tarefa.

O ganho operacional é real e mensurável. Em uma das operações que o TFN apurou, o tempo médio de resolução de chamados de segunda linha caiu quase pela metade depois que o agente ganhou permissão para reprovisionar um serviço sem escalar. O agente não fica no aguardo. Não sai para o almoço. Não tem fila.

Onde quebra

Quebra no caso raro, que em uma operação de milhões de contatos por mês nunca é raro em números absolutos.

Um analista de qualidade de uma financeira descreveu ao TFN um padrão que a equipe passou a chamar internamente de resolução fantasma: o agente marca o chamado como resolvido porque a conversa terminou em tom de concordância, sem que o problema técnico tenha sido tocado. O cliente agradeceu. O cliente também continuou sem serviço.

O segundo ponto de falha é mais sutil. Agentes com acesso a ferramentas herdam as permissões da conta de serviço que usam, e contas de serviço tendem a ser generosas porque foram desenhadas para integração, não para conversa. Em uma das empresas, uma revisão de permissões encontrou o agente de suporte com escopo de leitura sobre uma tabela de dados cadastrais que nenhum atendente humano do mesmo nível podia consultar. Não houve vazamento. Havia caminho.

O argumento contra avisar

Perguntei a três diretores de operação por que não colocam uma linha no começo da conversa dizendo que ali é um assistente.

O primeiro argumento é comercial: parte dos clientes desiste no momento em que lê a palavra assistente e pede humano, mesmo em casos que o agente resolveria em um minuto. A fila humana cresce por motivo que não é técnico.

O segundo é mais honesto. "A gente já testou", disse um deles. "O aviso não muda o comportamento de quem tem problema simples. Muda o comportamento de quem está bravo. E quem está bravo é justamente quem vai escrever nas redes que a empresa colocou um robô para atender."

Ou seja: o aviso não atrapalha o atendimento. Atrapalha a reputação. São coisas diferentes e a decisão foi tomada sobre a segunda.

O que uma regra decente exigiria

Não é preciso inventar muito. Três coisas cobririam quase todo o problema.

1. Declaração no início da sessão, uma linha, sem eufemismo. "Você está falando com um assistente automatizado. Peça um atendente humano a qualquer momento."
2. Saída garantida, não uma saída que existe no fluxograma e some na prática depois de três tentativas.
3. Registro do que foi decidido por máquina. Se um crédito foi negado, um chamado encerrado ou uma visita cancelada por decisão do agente, isso precisa estar no histórico como decisão do agente, com identificador de versão.

O terceiro item é o que as empresas menos querem, e é o único que resolve disputa depois. Sem ele, quando o cliente diz que o atendimento prometeu algo, não existe forma de auditar o que foi prometido, por qual versão do sistema, sob qual prompt.

As operações seguem crescendo. A frase da política interna continua valendo.